Non cediamo ai ricatti “social”

Come spesso succede, più il mercato turistico si sensibilizza verso gli strumenti di condivisione sociale, maggiore è il rischio di manipolazione nei confronti dei vari soggetti coinvolti e si trasforma in un’arma a doppio taglio. Se da una parte i social media servono alle strutture ricettive soprattutto per mantenere un contatto con i propri ospiti nelle fasi pre e post vendita e si trasformano in strumento fantastico di diffusione del proprio brand in presenza di recensioni e commenti positivi, tutto cambia quando si tratta di gestire quelle negative. Croce e delizia, dunque, ma si intravvedono scenari pericolosi, per fortuna in percentuale ancora molto ridotta ma….

Un esempio per tutti: lo scorso agosto, come riporta in Dailymail, al Rosevine Hotel in Portscathoin, Cornovaglia, una coppia che aveva cancellato una prenotazione all’ultimo momento e che avrebbe dovuto pagare una penalità, ha minacciato di scrivere una recensione negativa su TripAdvisor. Ma non succede solo in Cornovaglia, naturalmente.

In un mio articolo precedente ho affrontato questo argomento, sempre spinoso per l’albergatore, ed ho cercato di suggerire trucchi per smascherare i Pinocchi di TripAdvisor. Oggi voglio affrontare uno scenario diverso, e l’idea è nata dalle voci che circolano sul web in merito all’utilità o meno dei social media nel business turistico. A mio parere la questione si basa sull’utilizzo del mezzo e non sullo strumento in sé. Farne buon uso dunque, ma le mele marce sono dovunque.

Oltre che su TripAdvisor, portale di recensioni per antonomasia, questi individui scorretti sono in agguato anche su Twitter e Facebook.

Cosa possiamo fare per proteggerci e contrastare questi subdoli comportamenti?

Mi rivolgo soprattutto alle PMI turistiche perché più vulnerabili in quanto dotate di minor numero di recensioni.

Non cedere, cortese fermezza

Per prima cosa non cedere alle minacce per non incentivare ulteriormente questi comportamenti scorretti; oltretutto non servirebbe a nulla perché probabilmente, i malintenzionati troverebbero comunque un altro modo di “divertirsi”.

Mantenete la calma

Non sottovalutare le minacce che non devono comunque offuscare la vostra capacità di giudizio; mantenete la calma e gestite il reclamo come di consueto, con professionalità.

Ragionevolezza

Proporre soluzioni ragionevoli senza farsi prendere in ostaggio, cercando di condurre la trattativa sul campo della ragionevolezza.

Prendere appunti

Prendete nota di come si sono svolti i fatti, le persone coinvolte e quello che è stato detto. Vi potrebbe servire in futuro, non si sa mai…

Estremo tentativo

La calma sarà la vostra arma migliore ed aiuterà, nella maggior parte dei casi, a riportare alla ragionevolezza l’ospite minaccioso. Se poi le recensioni fossero assolutamente false e le reputate dannose è opportuno che vi rivolgiate all’amministratore del sito che le ospita.

Formate il personale

Stabilite una politica aziendale chiara per tutti i vostri dipendenti in modo che sappiano come affrontare queste situazioni nel caso si trovassero soli.

Conta la media

Sappiate che se avete ricevuto una recensione negativa sporadica non ha grande significato per un viaggiatore. E’ normale non piacere a tutti e trovare il cliente incontentabile.

Coscienza tranquilla

Se avete fatto del vostro meglio e quanto era nelle vostre possibilità potrete consolarvi sapendo che altri ospiti sono stati molto soddisfatti, invece. Purtroppo, tendiamo a ricordarci solo dei fatti negativi rispetto a quelli positivi che, al contrario, ci devono dare la motivazione per continuare ad avere fiducia nei social media.

Quei pochi individui senza scrupoli che minano la nostra credibilità non possono e non devono spaventarci e incrinare un meccanismo che, per determinati obiettivi, funziona.

Un esperto del settore come il canadese Daniel Edward Craig se ne è occupato recentemente. Vi consiglio di leggere i suoi due articoli:

Quando gli ospiti vanno all’attacco e Coercizione Social Media

Se poi volete misurare la vostra “influenza” sociale potete iscrivervi a Klout.

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