Quel “bel” bollino rosso che TripAdvisor ha escogitato da qualche tempo per “marchiare” le pagine di quegli alberghi che si comportano in maniera scorretta, ha colpito recentemente un Hotel irlandese a Dromoland, e la notizia è apparsa lo scorso 30 ottobre sul Belfast Telegraph. ClareInnRicordo che TripAdvisor, il più grande portale che si occupa di viaggi con oltre 40 milioni di visitatori mensili, raccoglie oltre 25 milioni di recensioni di utenti che hanno soggiornato in alcune delle 490.000 strutture raccolte all’interno del portale e situate in ogni angolo della Terra. Il “bollino rosso” che TripAdvisor ha introdotto nel tentativo di placare le polemiche che gli giungono da ogni dove (soprattutto dopo la palese figuraccia, nel 2009, del mancato controllo delle migliaia di recensioni giornaliere ricevute), è una sorta di preavviso, con una precisa data di scadenza, entro la quale la struttura ricettiva in oggetto deve dare prova di aver abbandonato la pratica di pubblicare false recensioni a proprio vantaggio.
Le polemiche continuano a rumoreggiare intorno a queste problematiche ed hanno spinto Edward Daniel Craig a intervistare, qualche giorno fa, il co-fondatore e CEO di TripAdvisor Stephen Kaufer. Prima di trascrivere qualche stralcio dell’intervista voglio ribadire che, a mio parere, il problema è sempre lo stesso: non esiste alcun modo, per la struttura ricettiva, di difendersi dalle false recensioni degli utenti.
Ricordiamoci che TripAdvisor offre l’opportunità di creare degli account multipli, quindi un solo utente può inserire quante opinioni vuole, moltiplicando, se disonesto, la sua opera denigratoria. Si pretenderebbe, invece, una totale equità di trattamento e di difesa dei propri diritti.
Riporto qui brevemente alcuni passaggi dell’intervista apparsa sul suo blog che ritengo illuminanti sulla posizione dell’azienda:

…..” Dan: Alcuni siti che raccolgono recensioni richiedono la prova che i viaggiatori abbiano soggiornato realmente presso l’hotel prima di poter pubblicare una recensione. TripAdvisor ha qualche progetto in questo senso?
Stephen: No.
Dan: Si può cambiare qualcosa? Come, ad esempio, la sospensione dei commenti anonimi, come pure che i revisori richiedano loro di indicare il loro vero nome?
Stephen: Crediamo che sia di enorme importanza avere il maggior numero possibile di opinioni su ogni proprietà. Noi valutiamo le recensioni basandoci sulla quantità e sulla qualità generate complessivamente e che creano quindi l’affidabilità e sappiamo che se dovessimo richiedere la convalida di un soggiorno, l’onere per il consumatore ridurrebbe drasticamente il numero di recensioni.
Abbiamo considerato che i revisori richiedano ai visitatori di fornire i loro nomi reali, ma la nostra sensazione è che avremmo ottenuto come risultato, giudizi meno veritieri. È nella natura umana fornire una valutazione più onesta, quando viene mantenuto l’anonimato, e la nostra missione è quella di aiutare tutti i viaggiatori a scoprire che le informazioni siano veramente trasparenti al fine di pianificare il viaggio perfetto.
Dan: Quali sono le prospettive per TripAdvisor?
Stephen: C’è molto da fare, naturalmente, ma vorrei sottolineare un paio di elementi:

  1. Dalla parte del consumatore, stiamo cercando di aiutare i visitatori a comprendere meglio le caratteristiche uniche sulle strutture ricettive, senza dover leggere tutte le recensioni (il nostro nuovo “Reviews at a Glance“), così come aiutarli a raccogliere nella propria rete di amici di Facebook esperienze utili per la pianificazione di un viaggio (Trip Friends). Aspettiamo di vedere maggiori sviluppi di queste attività su entrambi i fronti nei prossimi mesi.
  2. Dalla parte dell’albergatore, stiamo espandendo la nostra portata internazionale, e stiamo progettando alcune caratteristiche aggiuntive per meglio aiutare i proprietari delle strutture ricettive nel vendere al pubblico che ha già in programma un viaggio nella loro città. ……”

Staremo a vedere. Ci auguriamo che non prevalgano solo meri interessi economici e che a tutti i personaggi coinvolti sia possibile contribuire ad un miglioramento equo del “servizio informazione” a tutto tondo.

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TripAdvisor: un’altalenanza di opacità e trasparenza, 9.0 out of 10 based on 2 ratings