2010 – L’importanza della Guest Experience

E’ disponibile in rete la nuova relazione di Amadeus Hospitality Solution e, come sempre, è molto interessante e ricca di spunti.
L’autore John Burns, afferma che nel 2010, a causa della convergenza drammatica delle tendenze di mercato, i cambiamenti strutturali del settore turistico e gli sviluppi tecnologici offrono agli hotel la possibilità di reinventare il modo di fare affari. Quelle strutture ricettive che prospereranno in questa nuova era saranno quelle che dimostreranno di possedere anche un’agilità tecnologica.
Anche Jérôme Destors, direttore di Hotel IT – Amadeus, nella sua introduzione anticipa che in questo white paper l’obiettivo è quello di iniziare una discussione creativa sulle sfide che attendono il settore alberghiero, i motori che fanno muovere il business per plasmare il mercato ed il ruolo della tecnologia nel promuovere l’innovazione.
Nel documento si valutata quella che potrebbe essere la nuova “normalità” del settore alberghiero nel 2010, determinata dal business e non di meno dalla tecnologia. Sempre secondo Destors, sarà quindi attraverso le opportunità economiche commerciali che si  esploreranno quelle tecnologiche. In questo documento troviamo quindi l’analisi dei fattori chiave che trasformeranno gli hotel (e tutte le strutture ricettive in genere):

• gli ambiti all’interno dei quali si muovono i nuovi modelli di business
• l’efficacia operativa
• gli approcci per organizzare i servizi al cliente e le strategie di crescita.

In conclusione Destors si augura, ed io con lui, che il contenuto di questa relazione possa essere utile ad ottenere preziose intuizioni per aiutare tutti noi a viaggiare verso un futuro stimolante, affrontando con energia le nuove sfide che ci si pongono davanti.
Fra i vari approfondimenti che si trovano all’interno di questo documento, desidero focalizzare la mia attenzione sull’argomento della Guest Experience. Nell’ultimo decennio, infatti, sia le strutture alberghiere che gli ospiti sono diventati molto più sensibili al tipo di rapporto che intercorre fra loro, un interscambio continuo e molto complesso.
Un esempio lo si può avere dal risultato più eclatante e negativo dei feedback e dei questionari che emerge nell’ultimo decennio di controllo statistico: l’inadeguatezza della tecnologia utilizzata da molte strutture ricettive. Per rispondere alle aspettative dei clienti, infatti, molte strutture ricettive dovranno lavorare sodo per adeguarsi e per essere più tecnologicamente competitive. I clienti hanno iniziato ad utilizzare vari canali di prenotazione, chiedendo sempre maggiori dettagli descrittivi, possibilmente integrati anche da materiale multimediale. Chiedono inoltre tariffe coerenti, dando luogo all’obbligo, da parte delle strutture, delle parity rate. Inoltre i clienti chiedono sempre maggiori servizi utilizzabili negli alloggi prenotati, che siano uguali o migliori di quelli disponibili nelle loro abitazioni. Questo sta innescando un gioco costoso per gli albergatori, che si vedono costretti ad adeguarsi. Gli sopiti sono diventati sempre più sensibili al valore offerto (valore percepito); con il continuo oscillare delle tariffe, hanno continuato a cercare la comodità, la convenienza, la sicurezza e la certezza che quanto acquistavano fosse con un buon rapporto di qualità-prezzo.
Ecco quindi i preziosi consigli che arrivano da John Burns per massimizzare la Guest Experience per l’acquisto, la prenotazione, l’arrivo, il soggiorno, e la partenza, cioè per tutti quei rapporti che l’ospite intrattiene costantemente con il Brand:

Ampliare l’offerta del sito web

1. I siti dovranno essere aggiornati.
2. Avranno bisogno di includere ricche descrizioni multimediali.
3. I siti dovranno necessariamente consentire la personalizzazione, come messaggi di benvenuto ai visitatori che ritornano a visitare le pagine con un profilo di preferenza, pagine dedicate agli eventi, alle Agenzie di Viaggio, ai conti aziendali.
4. Essi dovranno attivare le funzionalità avanzate quali la possibilità di prenotare separatamente i servizi aggiuntivi come i trattamenti termali, prenotazioni al ristorante interno, comunicazioni pre-arrivo e post-partenza.
5. Questi servizi saranno resi possibili solamente dall’integrazione di sistemi interni al Brand, come ad esempio il sito web che ospita il software, il booking engine, CRS e software speciali che configurano e distribuiscono le e-mail agli ospiti.

Aggiornamento dei sistemi di intrattenimento

1. Gli hotel dovranno dotarsi di grandi televisori con schermi ad alta definizione e consentire agli ospiti di utilizzare le proprie attrezzature multimediali.
2. I clienti dovranno essere in grado di collegarsi all’impianto televisivo, od al Sound System che si trova nel loro alloggio, oppure attraverso una iPod docking Station, per poter usufruire, ad esempio, di un’alternativa alla radiosveglia tradizionale.
3. Questi dispositivi di intrattenimento dovranno anche essere originali, sviluppati e personalizzati dallo staff IT del Brand, per promuoverlo in contemporanea.

Aggiornamento del sistema telefonico

1. Dovrà essere aggiornato al protocollo IP il sistema telefonico utilizzato, per consentire l’accesso internet ad alta velocità  in tutte le camere.
2. Anche in questo caso sarà l’azienda IT che progetterà e gestirà i componenti esterni e di rete per conto del Brand.

Tecnologia sostenibile

1. Utilizzo di sistemi elettronici (domotica) che si attivano con la presenza degli ospiti negli alloggi per offrire riscaldamento automatico, di ventilazione e regolazione dell’aria condizionata, dando anche la possibilità agli ospiti di modulare il risparmio di energia in un’ottica “verde”. Ciò proporrà una visione di sostenibilità da parte dell’azienda e del suo impegno verso di essa.

In sintesi, le aziende turistiche, per avere successo, dovranno dimostrare:

• La capacità di attuare i valori del marchio e dei suoi programmi
• Attitudine a riconoscere e quindi soddisfare le esigenze dei loro ospiti, a partire da quelli con rapporti di lunga data.
• Globalizzazione rapida, e soddisfazione di clienti provenienti da nuove aree geografiche mentre si muovono economie emergenti da queste zone.
• Propensione ad accettare le sfide, da qualsiasi luogo, che colpiscono ogni settore della loro attività.
• Flessibilità nel gestire tempestivamente le nuove sfide.
• Il riconoscimento del ruolo cruciale della tecnologia – una combinazione di sistemi in-house e gli altri servizi forniti da partner fornitori, nel differenziare il proprio marchio e preparare l’organizzazione per soddisfare costantemente esigenze emergenti e le nuove richieste.

 Stampa questo articolo