Sono convinta che questi semplici consigli possono avere una notevole valenza pratica. Ritengo che sia necessario, infatti, seguire passo passo le azioni che un cliente deve intraprendere per migliorare la sua Brand Reputation senza teorizzare troppo e mostrando in modo pratico, realistico, come si possono evitare banali quanto penalizzanti  errori.

Coloro che posseggono una struttura turistica (e naturalmente non solo loro!) sanno benissimo che è il fattore  tempo la cosa più preziosa, e che la sua mancanza causa spesso scelte frettolose o valutazioni avventate. Ma ecco, pronti per l’uso, alcuni consigli che aiutano a pianificare meglio la vostra attività di social marketing turistico.

Possono bastare meno di 10 ore la settimana per ottenere un buon risultato in fatto di reputazione della vostra struttura turistica turistica, di qualità di relazioni con i clienti e di quelle con i fornitori di servizi studiando un adeguato programma di Social Media Marketing. Ecco come.

Bisogna saper investire bene il proprio tempo.

Normalmente succede che dopo un primo periodo di entusiasmo, quando si inizia con eccitazione una raffica di attività comunicazionali sui Social Network, dopo un po’ di tempo si passa ad una fase calante,  per poi far finire tutto nel dimenticatoio. Succede anche che da una parte siamo assaliti dall’ansia di non farci trovare costantemente aggiornati all’interno dei nostri “stati” social e proviamo la sensazione che questi Networks ci facciano tralasciare altri doveri, dall’altra quella di soddisfare il crescente desiderio di essere attivi e creativi all’interno di ambienti Social Media con il risultato di trascurare effettivamente altre importanti attività gestionali, o, peggio ancora, i clienti presenti in struttura. Praticamente divoriamo il tempo che abbiamo senza trovare un giusto equilibrio. Dobbiamo invece cercare di essere noi a gestire i Social Media e non viceversa.

Meno ma meglio.

I Social Media, come ben sappiamo, sono sostanzialmente strumenti di condivisione di contenuti in forma di immagini, parole, video e le tre piattaforme quali Facebook, Twitter e YouTube sono quelle principali che vengono utilizzate a questo scopo, permettendo l’accesso sia ad un mercato di massa che di nicchia. Si potrebbe partecipare anche su altri Network, avendo le risorse, ma è meglio fare un buon lavoro solo su un paio di queste piuttosto che uno mediocre su tante. Il potenziale dei Social Media è significativo ma limitato e dovremmo assegnare le risorse di conseguenza. I migliori programmi di promozione sono integrati anche da attività operative dirette.

Per prima cosa ascoltate.People

Non fate come quelle persone che durante una chat dicono cose fuori dal contesto: verrete subito estraniati dalla conversazione. Prima di tutto monitorate tutto quello che le persone dicono della vostra struttura, delle destinazioni dei viaggi, del settore travel, tutte informazioni utilissime. Solo dopo preparate il messaggio. Potete facilitare il controllo mediante un “tool di ascolto” che esplora il web alla ricerca di quante persone menzionano il vostro hotel o agriturismo, offrendovi un riepilogo giornaliero. Inoltre siate disciplinati: i passaggi devono proprio essere questi:

  1. accedere ai social network
  2. monitorare la situazione
  3. postare il messaggio
  4. uscire

Altrimenti succede che quando si alza la testa dal computer sono passate 4 ore (tempo sprecato e tolto da altre attività).

staffFate in modo che le recensioni dei vostri clienti abbiano la priorità.

Se non fate nient’altro, focalizzate la vostra energia nel monitorare le recensioni del vostro hotel/agriturismo, condividendo i feedback con il vostro staff, e rispondete ai reclami. TripAdvisor è il più grande sito di recensioni, ma stanno nascendo molti altri siti che raccolgono i giudizi, ed anche Twitter è sempre più utilizzato per veicolare le opinioni degli clienti/navigatori. PhoCusWright che si occupa da anni di ricerca nel campo delle Aziende Travel online, riferisce che rispetto all’anno precedente, nel 2009 le recensioni pubblicate sui siti delle agenzie di viaggio online sono triplicate. Inoltre coloro che utilizzano le OTA per organizzare la loro vacanza e che visitano le pagine dei giudizi hanno fatto raddoppiare la concretizzazione delle prenotazioni. D’accordo, si sa che alcune recensioni sono false od esagerate, ma questa deve essere una ragione in più per rispondere. Ricordate che anche il linguaggio utilizzato è fondamentale: le recensioni più convincenti sono quelle che raccontano fatti, curiosità e consigli. Siate gentili e semplici, utilizzate un linguaggio figurato per essere più accattivanti con i lettori, incuriosendoli. Ricordatevi che nel rispondere ai feedback voi state compiendo un’azione promozionale, state mostrando i valori positivi del vostro brand per trarne un valore aggiunto e moltissimi altri potenziali clienti leggeranno le vostre risposte.

Comunicare entusiasmo.

Il tono da utilizzare nell’inserire delle risposte o dei post deve accordarsi con lo stile della vostra struttura, certamente meno formale, ma senza utilizzare eccessiva familiarità, mantenendosi sempre professionali. Non siate noiosi ed evitate di promuovervi esageratamente, potrebbe farvi perdere delle simpatie. Un altro rischio è pensare di essere divertenti esagerando con l’umorismo, ma è molto rischioso se si sta rispondendo a dei reclami, e bisogna evitare accuratamente il sarcasmo. Ogni piattaforma utilizzata (Facebook, Twitter ecc.) ha un suo diverso stile di comunicazione, quindi è necessario adattare il proprio linguaggio al mezzo utilizzato.

Pensate ai Social Media come ad un cocktail party.

Quando siamo in tanti ad una festa, sono i personaggi più loquaci ed eccentrici a catalizzare l’attenzione, non necessariamente i più intelligenti. I più timidi, invece, sono completamente ignorati e restano in un angolo. Voi, invece, dovreste comportarvi come quelle persone che hanno effettivamente qualcosa da dire d’interessante, e che pensano prima di parlare. E poi quanto spesso si dovrebbe intervenire? Ogni qual volta che c’è qualcosa di interessante e di importante da condividere con il pubblico di ospiti potenziali, e non più di un post  o di un commento, evitando di inserire foto che ritraggano persone, amici, staff, in momenti imbarazzanti (ad esempio).

Aprire un blog se avete poco tempo?Blog

E’ proprio meglio di no. Il web è un deserto di pagine abbandonate, così come di profili Facebook o Twitter ed anche di blog. Soprattutto quest’ultimo è uno strumento molto potente ma difficile da mantenere, che richiede tempo, energia, costanza. Se non seguito correttamente e professionalmente è facile che si trasformi in ricettacoli di messaggi casuali, di dubbia competenza, o semplicemente sfacciato strumento pubblicitario. Una piattaforma social media abbandonata è come un tappeto logoro nell’ingresso del vostro hotel: parla di apatia e di abbandono, totalmente scoraggiante. Al contrario un blog ben seguito può dare personalità al vostro brand, ed indirizzare vero traffico verso il vostro sito, ma solo se si hanno le competenze giuste e tempo disponibile a lunga scadenza. Altrimenti è consigliabile cercare canali alternativi.

Trasformare gli ospiti in sostenitori.

Siete privi di idee e argomenti? Non c’è niente di meglio che andare a cercarli fra i contenuti social, ma non dei vostri concorrenti, bensì in quelli degli ospiti.  Incoraggiarli ad utilizzare queste piattaforme per condividere storie, notizie, recensioni, foto, video e consigli vi farà rimanere sorpresi dal loro entusiasmo. Se i contenuti dei vostri clienti saranno un po’ dilettantistici, andranno bene comunque, anzi, saranno più autentici. L’importante è fare in modo di riconoscere i loro sforzi e premiarli.

Ricordatevi, sono sempre loro e solo loro, la fonte del vostro business!

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