La qualità del servizio turistico fa la differenza

Il valore di una struttura turistica non si basa solamente sul numero delle stelle od altri standard prefissati, ma dalla somma di numerosi e specifici elementi. Logicamente, maggiore è la categoria, maggiori sono le aspettative del cliente; va anche tenuto presente che sono sempre più numerose le sfaccettature che distinguono la qualità dei servizi erogati. Ci sono molti aspetti che rimangono gli stessi sia per la piccola locanda che per l’hotel esclusivo, mentre altri acquistano un peso significativo  a seconda dell’aumentare delle promesse verso gli ospiti. e verso tutto il pubblico. Il valore di una struttura turistica si può paragonare ad un diamante (come suggerisce Daniele Pantaleone nel suo libro “Qualità e tecnica alberghiera”) che non si valuta solamente rispetto alle dimensioni o alla purezza, ma anche dal pregio della fattura e dal risultato del suo taglio, quindi per definire la qualità alberghiera bisogna considerare tutti quegli aspetti che formano l’offerta complessiva. Naturalmente bisogna puntare sugli elementi che contribuiscono maggiormente a colpire e creare aspettative agli occhi degli ospiti, ed esattamente:

• il prodotto per la qualità tecnica (elementi strutturali tangibili come camere, centri benessere, ubicazione, accessibilità)
• il servizio per la qualità funzionale (elemento intangibile che rende usufruibili i prodotti e che, se eccellente, può sostenere un prodotto non esattamente all’altezza delle aspettative)
• il prezzo per la soddisfazione del cliente (elemento che crea attesa e determina la convenienza dell’offerta)

Una volta decisi, questi elementi devono corrispondere alle esigenze essenziali del cliente, e solo in seguito ci si potrà concentrare  su quelle procedure che non coinvolgono direttamente gli ospiti ma che sono pur sempre necessari allo svolgimento dell’attività turistica.

Oggi focalizzerò l’attenzione proprio sui processi di pianificazione, erogazione e personalizzazione dei servizi che tendono alla soddisfazione dei bisogni dei clienti o delle sue aspettative, espresse o implicite. Qui si gioca il successo dell’attività turistica soprattutto in contesti caratterizzati da forte competitività.

I bisogni delle persone che si rivolgono alle strutture turistiche sono numerosi e possono cambiare in relazione al target della clientela: ad esempio per l’ospite di segmento business può essere basilare utilizzare servizi di express check-in e check-out, mentre per il cliente di segmento leisure potrebbe essere utile la possibilità di usufruire del late check-out. Tutte queste diverse esigenze devono quindi essere tradotte in termini di procedure in modo da programmare in modo efficiente i responsabili del front office (nel primo caso) e quello del reparto Housekeeping (nel secondo), ed il responsabile della struttura alberghiera dovrà quindi dimostrare di sapersi relazionare con i vari reparti per poter evitare quei disservizi che nascerebbero da una mancata sinergia e rispetto del processo organizzativo sopra descritto.

Voglio sottolineare anche che la percezione della qualità è decisamente soggettiva: gli ospiti non ricercano solamente una camera dove riposare, ma un servizio che non faccia rimpiangere loro le comodità domestiche, che incontri anche altre possibili esigenze di svago, di lavoro o di relax.  I pregi di una struttura alberghiera sono rappresentati da un insieme di numerosi elementi materiali ed immateriali, così come è vero che la qualità del servizio può essere decisivo nel differenziare un albergo od un agriturismo da un altro e determina ampiamente le scelte della clientela. E’ vincente la capacità di instaurare dei rapporti personalizzati con gli ospiti e coerenti con l’immagine della struttura, garantendo le richieste implicite ed esplicite, arrivando a soddisfare anche i desideri inespressi. Offrire una quantità maggiore di prodotti o di servizi non sempre è la soluzione più redditizia: i clienti vogliono avere quello che desiderano e quello che noi vogliamo far loro desiderare.

Per quanto riguarda la pianificazione dei servizi tramite la progettazione e la definizione di precisi processi e standard, essi non sono un limite alla personalizzazione ma bensì una solida base sulla quale aggiungere elementi o procedure in funzione della soddisfazione delle differenti esigenze dei clienti. Senza la costante garanzia del rispetto di queste tecniche, lo sforzo di personalizzazione del servizio si convertirebbe in una precaria e stancante improvvisazione. Ancora, soddisfare diverse necessità e coinvolgere diversi soggetti all’interno delle procedure può comportare la nascita di differenti metodi operativi e gestionali, con il grave pericolo di notevole variabilità e perdita di controllo al loro interno. Un utilissimo strumento iniziale per la gestione e l’omogeneità delle prassi è rappresentato dalla mappatura e schematizzazione dei processi.

Nel prossimo post cercherò di illustrare alcuni di questi processi.

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