I processi per la qualità del servizio turistico

Come avevo promesso nel mio post precedente oggi desidero approfondire come individuare la procedura idonea da attivare all’interno della propria impresa ricettiva per ottenere i migliori risultati di qualità e servizi.

E’ praticamente impossibile determinare una procedura unica che possa esser considerata valida per ogni tipologia di struttura ricettiva; sono infatti così diverse le prassi che posso essere utilizzate! Pensate solamente alle variabili relative al luogo, la dimensione, le risorse a disposizione, il target di riferimento, il tipo di gestione…. sono davvero moltissime le incognite che vanno a comporre quello che sarà il piano di azione.

Però è sempre necessario saper definire i requisiti idonei, qualunque sia la soluzione individuata dalle singole attività turistiche, ben al di là delle possibili e probabili comunicazioni ed informazioni ottenibili dal cliente stesso.  Ecco un primo elenco:

• I requisiti indicati in modo specifico dalle richieste dei propri ospiti, che includano anche le modalità  di erogazione dei vari servizi, quelle utilizzate per il loro pagamento ed infine quelle di assistenza del cliente in una fase successiva alle precedenti.
• I requisiti non precisati dai propri ospiti, ma necessari al fine di una corretta e puntuale somministrazione dei vari servizi, in ogni caso presumibilmente attesi a seconda delle caratteristiche dei destinatari. Sappiamo infatti che non tutte le necessità vengono manifestate dal cliente, quindi i responsabili della struttura devono essere in grado di individuarle e prevederle.
• I requisiti obbligatori, facendo in modo di garantirne l’offerta.
• Tutti gli altri requisiti che caratterizzano la vostra struttura in modo peculiare.

Chi segue la vostra parte organizzativa deve essere anche in grado di riesaminare le vostre particolarità e qualità, assicurando che le eventuali divergenze emergenti vengano annullate, e nel caso ciò non sia possibile, venga comunicato tempestivamente al cliente.  Tale scrupolosità assume una particolar importanza nel caso in cui rendiate dei servizi molto specifici ed impegnativi, come ad esempio organizzazione di matrimoni, meeting, gruppi turistici. Come è ben facile immaginare, soprattutto in questo ultimo esempio, nel caso di overbooking, pur essendo sempre un evento sgradevole, il disagio può essere attenuato qualora il responsabile e/o capogruppo ne venga messo a conoscenza ben prima dell’arrivo in hotel. L’inconveniente può quindi essere meglio gestito, evitando sgradevoli rimostranze al momento del check-in, magari davanti ad altri ospiti.

Un’altra fase importante in fatto di procedure è la capacità organizzativa a monte, cioè quella di rendere accessibili a tutto il vostro personale le informazioni necessarie, indicando le regole opportune da seguire. Questo rende possibile controllare tutte le attività sia gestite che realizzate seguendo le direttive pianificate. Voglio elencare qui alcuni esempi:

• Informazioni che descrivono le caratteristiche che gli alloggi, e la struttura stessa devono rispettare.
• Fare in modo che le istruzioni sulle procedure di lavoro sia disponibili a tutto il personale, affinché venga garantito lo standard qualitativo auspicato: le attività ed i processi della gestione delle prenotazioni, il riordino degli alloggi e delle parti comuni ecc.
• Indicare chiaramente l’utilizzo di determinati strumenti piuttosto che di altri: software adatto, metodo di archiviazione, strumenti di pulizia ecc.
• Far utilizzare dei precisi dispositivi di monitoraggio e misurazione.
• Organizzare in modo coerente le attività di monitoraggio e di misurazione con controlli periodici sulle prenotazioni e la loro gestione, sugli acquisti effettuati ecc.
• Realizzare attività specifiche per la fornitura di servizi e l’assistenza agli ospiti una volta confermata la prenotazione.

I fattori necessari per stabilire una procedura si possono riassumere così:

1. inizio del processo di promozione/vendita e sua conclusione;
2. attuazione dell’attività scaturita al’inizio del processo di promozione/vendita;
3. stabilire quale soggetto deve gestire l’inizio del processo e quale la sua attività consecutiva;
4. stabilire quali attrezzature sono disponibili e quali quelle consigliate;
5. predisporre dei documenti adeguati alle comunicazioni, le loro registrazioni,  e la conseguente loro gestione ed archiviazione;
6. evasione della pratica, illustrazione della sua consegna al cliente (interno od esterno).

Per semplificare e rendere visivamente concreta questa procedura, ho schematizzato la gestione standard di una prenotazione relativa ad un gruppo turistico. Naturalmente nel caso illustrato faccio riferimento ad una struttura di una dimensione sufficiente ad ospitare un ufficio ricevimento distinto da quello commerciale.  Tenete presente, in ogni caso, che gli standard internazionali tendono a suggerire che le pratiche relative ad un gruppo turistico vengano gestite costantemente da un unico interlocutore, al fine di favorire il cliente e limitare errori e/o incomprensioni, e che vengano smaltite, per ogni step del processo, in un lasso di tempo non superiore alle 24 ore (cfr Qualità Tecnica ed Alberghiera).

In sintesi, nel caso illustrato, si procede in questo modo:

• l’Ufficio Commerciale è stato individuato per la gestione diretta delle pratiche di una certa importanza;
• l’Ufficio della Direzione viene messo al corrente delle offerte e delle comunicazioni di disponibilità e viene messo nelle condizioni di monitorare che quanto offerto e accettato da entrambe le parti  sia conforme ai valori ed alla politica aziendale;
• l’Ufficio del Ricevimento in questo caso viene coinvolto solamente nel momento in cui ci sono degli aggiornamenti del cliente come la modifica del contingente, e viene messo nella condizione di gestire in maniera corretta e puntuale le risorse delle camere complessive e residue attraverso l’utilizzo di software di gestione PMS aziendale.

Per concludere e per rendere completo un processo di gestione di una pratica, inserisco un altro schema: quello della gestione del riassetto delle camere.

Il rispetto e la pianificazione di tutti questi passaggi renderà assolutamente efficiente il vostro lavoro ed il cliente percepirà in modo totalmente positivo il vostro Brand.

Come sempre consiglio vivamente di consultare gli interessanti testi sull’argomento di Daniele Locane Pantaleone.

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