L’elemento umano e la comunicazione interna come promozione del Brand

In un mio post  precedente ho focalizzato la mia attenzione sull’utilizzo del blog come strumento di formazione interna. Oggi invece mi occuperò dell’importanza del coinvolgimento dei collaboratori per ottenere il massimo della qualità, promuovendo quindi il Brand fin dall’interno.
In questi tempi informatizzati, dove fare comunicazione sottintende principalmente l’utilizzo di strumenti elettronici, l’elemento umano sembra dimenticato. Eppure è proprio il saper trasmettere , far circolare fra i propri collaboratori (termine che va a sostituire la definizione di lavoratore) messaggi efficaci e motivanti il compito più arduo e fondamentale di una impresa turistica, sia essa una struttura alberghiera che un’Agenzia di Viaggi, così come un’organizzazione turistica tipo Consorzio.
Molto interessante a questo proposito il libro di Francesco Giordana “La comunicazione del turismo tra immagine, immaginario e immaginazione”.  Egli fa presente che “L’elemento umano, fonte dei comportamenti, è tanto determinante da poter affermare che, se non ci fosse, non esisterebbe neppure il turismo.” . Sembrerebbe scontato. Invece sono proprio le persone che lavorano in un team affiatato e motivato che spostano la dimensione reale del prodotto turistico  in una dimensione percettiva: far entrare un prodotto nell’immaginario collettivo.
Le conoscenze provenienti dall’esterno o dall’interno ad una azienda turistica devono essere fatte circolare per garantire condivisione del sapere, della conoscenza acquisita. Ancora una volta tendo a precisare che l’informazione deve essere a “due vie” e cioè dall’alto verso il basso e viceversa per garantire la partecipazione diretta ai progetti; scaturirà quella conoscenza dell’opinione pubblica interna che viene molto spesso trascurata. Infatti è molto frequente che i dirigenti concentrino le loro forze nel controllare ed agire sull’opinione pubblica esterna con campagne pubblicitarie, nel sostenere l’immagine dell’azienda dimenticandosi dell’importanza della condivisione degli obiettivi, la diffusione e la capitalizzazione del know how.
Giordana ci indica che queste reti di relazioni che assicurano lo scambio continuo del sapere sono l’espressione tangibile di una cultura dell’ascolto interno (ed esterno) per il rafforzamento del team. La comunicazione interna diventa così una leva strategica di management.
Con la mia esperienza pluriennale posso testimoniare personalmente  che l’atmosfera coinvolgente in azienda, sia essa un piccolo albergo che una agenzia di promozione turistica produrrà un effetto benefico anche sul prodotto finale perché la percezione del viaggiatore/cliente sarà quella di:

• Immagine di un azienda compatta ed armonica e coerente
• Modalità di prestazioni di servizio di ottimo livello (buona organizzazione)
• Interazione fra utente ed erogatore (percezione di vicinanza ed empatia)

Se fino ad oggi il sistema più moderno ed avanzato per la circolazione dell’informazione era una peculiarità riservata ad attività operanti in settori  con alto tasso di innovazione quali aziende di servizi, enti di ricerca, web agency etc, oggi sono chiamate ad adeguarsi anche le PMI turistiche. Non possono permettersi di restare ad aspettare le reazione esterne; devono non solo rischiare ma soprattutto credere fermamente che l’unione (interna, soprattutto) fa la forza.

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