Analisi e consigli per un e-commerce vincente

E-Commerce vincente VS Negozio online

Mi è stato chiesto uno studio di fattibilità per l’apertura di un sito di e-commerce da parte di un’azienda straniera che si sta affacciando sul mercato italiano e nei giorni scorsi ho trascorso varie ore ad analizzare l’attuale sito e l’offerta. Così ho deciso di riassumere il risultato dell’analisi in alcuni utili consigli per migliorare il proprio negozio online.

Iniziamo con alcune cose basilari ma che spesso vengono ritenute superflue da chi si accinge a vendere online: lo studio della “concorrenza online”. Mi sono trovato spesso a dialogare con dirigenti o direttori marketing che conoscono benissimo il loro settore, i competitors e gli attributi per classificarli, ma che non tengono conto che su web occorre usare anche parametri di valutazione diversi da quelli che comunemente si usano nelle vendite offline. O meglio, occorre integrare le valutazioni “classiche” con uno studio specifico di come la concorrenza ha affrontato il mercato online. Talvolta le aziende scelgono di commerciare online solo alcuni dei prodotti che producono oppure usano il web come unico canale per vendere alcuni prodotti. Non c’è da stupirsi se spesso da queste analisi emergono risultati inattesi: è importante essere curiosi e meticolosi, distinguendo un’analisi di contenuto da un’analisi prettamente tecnica.

L’analisi dell’offerta di un competitor deve iniziare con le seguenti domande:

• quali e quanti prodotti vende online rispetto al catalogo tradizionale?
• ci sono prodotti venduti solo online? E se sì, quanti e in quali categorie?
• la classificazione dei prodotti è la stessa del catalogo tradizionale?
• sono offerti metodi di classificazione e di ricerca diversi da quello tradizionale?
• online vengono proposti degli sconti particolari? e su cosa sono basati?
• è presente una newsletter? quale periodicità ha? viene usata per proporre delle promozioni?
• è presente un blog? chi lo cura e con quale frequenza viene scritto? che tipo di contenuti propone?
• in quante lingue è realizzato l’e-commerce? in ogni lingua vengono venduti tutti i prodotti?
• sono visibili i commenti dei clienti? Ed esiste uno spazio sul sito in cui il cliente può lasciare un feedback?

L’analisi tecnica deve essere svolta dal consulente o dalla web agency ed è volta a determinare:

• i tipi di investimento fatti nell’advertising online
• la presenza nei social network e la regolarità con cui vengono usati
• la presenza nei risultati dei motori di ricerca ed eventualmente il motivo del posizionamento
• gli strumenti usati per la realizzazione dell’e-commerce e dell’eventuale community

Ovviamente l’analisi da compiere non dovrà basarsi solo su queste domande ma dovrà essere più completa e costruita sulle caratteristiche del settore in cui opera l’azienda. Tuttavia credo che questo sia un buon punto di partenza, capace di far capire che occorre verificare molti più aspetti di quelli che emergono inizialmente. Il successo di un e-commerce è determinato da molti fattori ma alla base di ogni buon progetto web, compreso un e-commerce, risiede una sistematica programmazione a breve e medio termine: occorre analizzare con regolarità i nuovi strumenti a disposizione su internet e i trend della rete, comprenderli e determinare come integrarli nel proprio progetto. Per questo motivo la fase di analisi non ha mai fine e le domande da porci aumentano e ritornano costantemente. A questo proposito ho raccolto qualche indicazione per potenziare un e-commerce esistente:

1. aggiornate con continuità il sito – se il tipo di prodotti commercializzati non consente di inserire in catalogo sempre prodotti nuovi, integrate nell’e-commerce un blog
2. curate con cura la scheda di ogni prodotto – inserite una descrizione concisa ed efficace seguita da una descrizione completa; inserite un buon numero di fotografie, sia con una veduta d’insieme sia di particolari
3. offrite una scontistica riservata agli acquisti online – incoraggiate i clienti ad acquistare online con promozioni e sconti
4. usate un software che vi consenta di associare ad ogni prodotto gli accessori o i prodotti capaci di “completare l’acquisto”
5. associate prodotti correlati per fornire un’alternativa nel caso il cui prodotti sia terminato
6. date sicurezza al cliente – organizzate una sezione del sito in cui raccogliere ogni genere d’informazione sull’azienda e sui produttori; inserite il dettaglio dei costi di spedizione e sui meccanismi di pagamento; inserite ben in evidenza come poter essere contattati dal cliente telefonicamente
7. sfruttate con trasparenza i vantaggi dei social network – create un profilo dell’azienda sui principali social network, esponetevi e cercate consenso
8. create una versione mobile del vostro e-commerce – le proiezioni dicono che nel 2010 in Italia si inizierà a sfruttare maggiormente cellulari e smartphone per navigare e per fare acquisti online
9. capite cosa fanno e cosa vogliono i vostri clienti – sfruttate tutte le potenzialità dei software di web analytics per determinare con buona approssimazione i motivi per cui un utente esce dal vostro e-commerce senza fare acquisti oppure perché riempie il carrello e poi non perfeziona l’acquisto; analizzate i dati e apportate le giuste modifiche
10. applicate le teniche SEO basilari per creare un sito facilmente indicizzabile dai motori di ricerca – inserite meta tag diversificati in ogni prodotto, in ogni categoria e in ogni fotografia
11. fornite risorse di approfondimento ai vostri clienti – per migliorare i vostri servizi e la vostra immagine inserite link di approfondimento a risorse esterne di terze parti e non concorrenti oppure creando pagine interne dedicate all’argomento
12. informate i vostri clienti di offerte e promozioni – segmentate i vostri clienti per fatturato, tipologie e interessi quindi sfruttate la newsletter per inviare comunicazioni mirate in cui segnalate offerte e prodotti interessanti
13. date sempre conferma ai vostri clienti – fate sentire sicuri di ogni azione i vostri clienti configurando il vostro software di e-commerce in modo da inviare una mail a fronte di ogni azione compiuta sul sito (registrazione, nuovo ordine, registrazione alla newsletter, partenza della spedizione ecc.)

Suggerimento

A chi vuole rinfrescare le metodologie di base per fare e-commerce consiglio di leggere Fare business con il Web, di Leonardo Bellini. Si tratta di una lettura interessante, ricca di consigli pratici e di spunti interessanti; tutto è filtrato attraverso un approccio realistico che rende il libro piacevole e scorrevole. Passo dopo passo spiega tutti gli step da compiere per creare, sviluppare e mantenere un e-commerce di successo: dalla segmentazione del target, al marketing online e offline, passando per l’analisi degli strumenti di monitoraggio. Un ottimo investimento per chi si sta affacciando alle problematiche di e-commerce ed una buona lettura per chi deve rinfrescare le idee.

Credo che il 2010 sia un anno importante per lo sviluppo dei sistemi di e-commerce: la diffusione dei sistemi mobile, la diffusione dei social network ed il perfezionamento dei sistemi di web analytics disegnano scenari interessanti e proficui. Stay tuned!

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